Sistem CRM Tradisional atau Platform Multisaluran - Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

yuhu, Tue Aug 30 2022 • others

Dalam hal mengelola layanan pelanggan Anda, mungkin sulit untuk mengetahui pendekatan mana yang terbaik untuk bisnis Anda. Dalam beberapa tahun terakhir, ada tekanan yang meningkat bagi bisnis untuk menyediakan pilihan opsi komunikasi bagi pelanggan.

Semua pelanggan memiliki preferensi dalam hal komunikasi, dan bisnis telah menyadari bahwa dengan menolak preferensi pelanggan, mereka berisiko kehilangan mereka dari pesaing mereka. Bisnis di seluruh dunia telah menanggapi tekanan yang meningkat ini dengan menawarkan berbagai saluran komunikasi termasuk telepon, email, webchat, media sosial, dan SMS. Namun, bagi banyak bisnis, ini merupakan evolusi yang lambat di mana mereka telah menerapkan sistem karena kebutuhan akan saluran komunikasi baru muncul.

Itulah sebagian besar bagaimana pendekatan multi-saluran telah menjadi umum. Sebagian besar bisnis sudah menyediakan dukungan layanan pelanggan dalam bentuk panggilan telepon, sehingga mereka sudah memiliki sistem untuk mendukung ini. Mereka kemudian menambahkan sistem baru untuk menangani media sosial, webchat, dan sebagainya. Ketika sistem ini diterapkan dan fokus pada bidang komunikasi ini tumbuh, tim baru bermunculan dalam bisnis untuk memenuhi kebutuhan ini. CRM tradisional dibangun untuk menangani kebutuhan layanan pelanggan bisnis pada saat itu, tetapi pelanggan dan bisnis berubah dengan cepat di era digital.

Banyak bisnis kini menyadari bahwa ini bukan pendekatan yang paling efisien dan bahwa mereka sebenarnya akan lebih baik dilayani dengan mengadopsi pendekatan omnichannel. Anda memiliki semua fungsi inti yang sama dengan pendekatan omnichannel, tetapi semua saluran Anda disatukan dalam satu sistem. Ini dapat memiliki efek dramatis dalam memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Hari ini kita akan melihat pendekatan CRM tradisional dan membandingkannya dengan pendekatan omnichannel yang telah mendapatkan daya tarik dalam beberapa tahun terakhir.

Pro dan Kontra dari Sistem CRM Tradisional

Apa itu Sistem CRM Tradisional?

Customer Relationship Management Software (CRM) tradisional, adalah platform yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menyimpan data. Sederhananya, ini memungkinkan bisnis untuk mengelola hubungan dan informasi dengan lebih baik. Namun, sebagian besar sistem CRM tradisional ini tidak bersifat omnichannel, melainkan hanya menangkap satu atau beberapa saluran komunikasi pelanggan. Misalnya, perusahaan mungkin menggunakan sistem CRM untuk pusat panggilan mereka, tetapi menangani email dari pelanggan di platform yang berbeda. Kami semakin melihat perusahaan menjauh dari bentuk manajemen interaksi pelanggan ini dan sebagai gantinya memilih pendekatan omnichannel yang lebih cocok untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu. Sebelum kita melihat mengapa bisnis sekarang bergerak menuju pendekatan omnichannel, mari kita pelajari lebih dalam sistem CRM tradisional dengan melihat pro dan kontra.

Kelebihan Sistem CRM Tradisional

Tim bertanggung jawab penuh untuk mengelola satu saluran dan memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan dan tanggung jawab mereka.
Jika satu saluran atau platform mati, maka yang lain tidak akan terpengaruh. Ini berarti pelanggan akan selalu memiliki rute untuk menghubungi bisnis bahkan dengan kegagalan sistem.

Kontra Sistem CRM Tradisional

Memiliki sistem, saluran, dan tim yang tertutup dapat menyebabkan pengalaman yang tidak konsisten bagi pelanggan. Pelanggan menghargai memiliki pengalaman yang konsisten di semua saluran dan juga membantu meningkatkan integritas merek bisnis. Menurut sebuah penelitian, 60% milenium mengharapkan pengalaman yang konsisten dari merek.
Sering ada duplikasi usaha ketika sebuah perusahaan menggunakan beberapa platform manajemen pelanggan. Misalnya, detail pelanggan mungkin dicatat beberapa kali di sistem yang berbeda, yang tidak efisien dan dapat mengakibatkan kesalahan.
Beberapa informasi pelanggan mungkin dikunci oleh tim tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan menggunakan sistem CRM untuk pusat panggilan mereka, tetapi platform terpisah untuk email dan SMS, maka beberapa informasi pelanggan penting yang berkaitan dengan pengalaman masa lalu mereka, riwayat pembelian, dan sebagainya, hanya dapat dipegang oleh satu tim. Ini berarti tim lain berpotensi kehilangan informasi yang dapat membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dalam hal dukungan teknis, lebih mudah untuk mengelola satu sistem daripada beberapa. Ini terutama benar jika menyangkut dukungan pihak ketiga di mana Anda mungkin harus menunggu sampai ahli khusus tersedia untuk memperbaiki masalah.

Cara Memilih Aplikasi POS

Kelebihan Platform Multisaluran

Apa itu Platform Multisaluran?

Sebagian besar perusahaan sekarang memilih pendekatan omni-channel untuk layanan pelanggan di mana pelanggan dapat berkomunikasi dengan bisnis sesuai dengan preferensi komunikasi mereka. Dengan platform layanan pelanggan omnichannel, semua interaksi pelanggan ini ditangani dalam satu sistem, menghasilkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan karyawan. Mari kita lihat kelebihan platform omnichannel untuk melihat mengapa popularitasnya meningkat.

Kelebihan Platform Multisaluran

Lebih baik untuk agen layanan pelanggan. Karena semua interaksi ditangani di bawah satu platform, agen tidak lagi harus membuang waktu untuk berpindah antar sistem sebagai bagian dari aktivitas sehari-hari mereka. Ini memotong sejumlah besar waktu dari pekerjaan yang sudah sangat sensitif terhadap waktu.
Anda hanya perlu melatih staf untuk menggunakan satu platform. Agen dan staf lain harus tahu bagaimana menggunakan sistem yang penting untuk pekerjaan mereka. Namun, perusahaan modern sering kali memiliki beberapa sistem dan mengharuskan staf untuk menggunakan banyak dari mereka sebagai bagian dari pekerjaan mereka. Ini berarti Anda harus melatih staf untuk menggunakan banyak sistem, yang memakan waktu dan berpotensi mahal. Dengan hanya menggunakan satu sistem, Anda memotong banyak waktu pelatihan. Selain itu, karena platform omnichannel dibangun dengan pendekatan terpadu, mereka jauh lebih intuitif dan lebih mudah untuk dikuasai dibandingkan dengan platform CRM tradisional.
Ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Menurut UC Today, 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omnichannel dengan layanan tanpa batas di antara metode komunikasi. Pengalaman pelanggan adalah segalanya di era digital. Jika Anda tidak berfokus untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggan Anda, kemungkinan besar Anda akan tertinggal. Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah dengan mengadopsi teknologi baru yang dibangun untuk menangani masalah unik pelanggan di dunia modern. Menurut Accenture, 76% perusahaan sekarang berinvestasi dalam teknologi baru. Konsumen saat ini bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik dan memiliki harapan yang tinggi untuk interaksi mereka dengan konsumen.
Data pelanggan ditangkap dengan lebih mudah. Menangkap data pelanggan sekarang menjadi bagian penting dari bisnis modern. Ini adalah penangkapan dan analisis data yang dikelola dengan baik yang telah menyebabkan ledakan AI yang kita jalani saat ini. Ledakan AI ini telah menghasilkan beberapa alat layanan pelanggan yang luar biasa yang tidak akan mungkin terjadi tanpa memiliki pemahaman yang akurat tentang konsumen yang berbohong. dalam data. Diperkirakan pada tahun 2021, 15% dari semua interaksi layanan pelanggan akan ditangani sendiri oleh AI, naik 400% dari tahun 2017. Pelanggan semakin mendukung interaksi dengan AI sebagai bagian dari perjalanan pelanggan mereka. Ini hanya kenyataan bahwa banyak interaksi sederhana tidak memerlukan agen sama sekali dan dapat ditangani oleh AI yang dirancang dengan baik.
Efisiensi yang didorong oleh otomatisasi. Platform omnichannel menggabungkan otomatisasi untuk memastikan pengalaman yang cepat dan efisien bagi pelanggan. Pelanggan dapat memulai perjalanan mereka menggunakan chatbot swalayan, tetapi kemudian dialihkan ke agen jika masalah mereka terlalu rumit untuk diselesaikan oleh AI. Proses ini mulus bagi konsumen dan juga lebih cepat. Di dunia yang serba cepat tempat kita hidup, pelanggan tidak ingin menunggu untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan, dan operasi layanan pelanggan yang terputus-putus sering kali mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama.
Pengalaman pelanggan yang terpadu. Seperti yang kami sebutkan di atas, pengalaman pelanggan terpadu sangat penting. Tidak masalah jika pelanggan berbicara dengan Anda melalui email, Obrolan Langsung, di telepon, atau di media sosial, pengalaman mereka harus sama. Ini lebih sulit dilakukan dengan platform layanan pelanggan yang tertutup dan terputus-putus karena semua tim bekerja secara independen, telah menerima pelatihan terpisah, dan bekerja pada sistem yang terpisah. Bahkan ketika upaya dilakukan untuk mencoba dan memberikan pengalaman terpadu, wajar jika perbedaan muncul.
Ini lebih sederhana. Platform omnichannel lebih sederhana dan berfokus pada hasil. Ketika ada lebih sedikit kerumitan di back-office, ada lebih banyak ruang untuk fokus pada hasil yang dapat menguntungkan seluruh operasi. Ketika Anda memiliki operasi yang menggunakan beberapa sistem, beberapa sasaran mungkin tidak sesuai untuk tim yang memiliki komplikasi teknologi karena perangkat lunak yang mereka gunakan. Selain itu, jika Anda hanya menggunakan satu sistem, maka Anda hanya perlu memperbarui satu sistem dan memelihara satu sistem. Ada pengurangan waktu yang hilang secara signifikan dengan menerapkan tambalan, memperbarui langganan, mengelola akun pihak ketiga, dan memperbarui perangkat lunak.

Apakah Platform Multisaluran Tepat untuk Usaha Kecil dan Menengah?

Ketika datang ke bisnis besar, lebih mudah untuk melihat mengapa mereka mendapat manfaat dari platform omnichannel. Pendekatan omnichannel memaksimalkan efisiensi dan merampingkan proses yang sering kali membengkak dan rumit di perusahaan besar, yang menyebabkan hilangnya waktu dan biaya yang lebih tinggi. Tapi bagaimana dengan usaha kecil dan menengah? Apakah omnichannel juga cocok untuk mereka?

Jawaban sederhananya adalah ya, sekarang mari kita selidiki alasannya.

Pelanggan sentralitas

Pendekatan omnichannel adalah tentang pelanggan. Ini tentang mengurangi gesekan, menciptakan pengalaman yang mulus, dan memenuhi harapan pelanggan yang tinggi. Sebagai bisnis kecil atau menengah, salah satu cara utama Anda membedakan diri dari pesaing adalah apa yang Anda tawarkan dalam hal pengalaman pelanggan. Mengapa pelanggan Anda terus kembali kepada Anda? Apa yang mereka sukai dari cara Anda berinteraksi dengan mereka? Apa yang mereka sukai dari merek Anda? Bisnis yang lebih besar dapat menawarkan harga rendah karena skala ekonomi, tetapi ini jauh lebih sulit untuk bisnis kecil dan menengah. Anda mungkin tidak dapat bersaing dalam harga dengan cara yang sama seperti yang dapat dilakukan oleh perusahaan besar, dan itu tidak masalah. Tidak apa-apa karena apa yang Anda tawarkan bukan hanya harga, Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang unik dan luar biasa.

Jauh lebih mudah bagi usaha kecil dan menengah untuk bersaing dalam pengalaman pelanggan, Anda hanya perlu tahu caranya. Dimulai dengan menjadi customer-centric dari dalam ke luar. Jika Anda tahu pelanggan Anda ingin menghubungi Anda melalui beberapa saluran komunikasi, dan mereka menginginkan tingkat respons yang tinggi dari Anda, maka Anda memerlukan platform yang dapat mendukung tingkat keterlibatan ini. Mengelola beberapa sistem itu melelahkan dan rumit, dan ini semua adalah energi yang dapat dihabiskan untuk berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan Anda.

Lebih besar tidak selalu lebih baik, dan bisnis yang lebih kecil memiliki keunggulan unik di dunia modern. Menurut sebuah studi baru-baru ini, 80% pelanggan lebih cenderung membeli produk atau layanan dari merek yang menawarkan pengalaman yang lebih personal. Usaha kecil dan menengah menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan cara yang sulit dilakukan oleh perusahaan besar pada tingkat yang sama. Itu tidak berarti bahwa perusahaan besar tidak dapat menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Sebagian besar perusahaan besar memang membangun personalisasi ke dalam pemasaran mereka dan melakukannya dengan sangat sukses. Ada banyak jenis personalisasi, dan perusahaan besar cenderung unggul dalam menawarkan saran produk yang dipersonalisasi karena kemampuan mereka untuk mengolah data pelanggan dalam jumlah besar. Namun, operasi besar dengan banyak bagian yang bergerak dan karyawan dari seluruh dunia dapat berjuang untuk mempertahankan konsistensi dalam pesan dan interaksi layanan pelanggan dengan cara yang tidak dilakukan oleh bisnis kecil.

Biaya Lebih Mudah Dikelola

Lebih mudah mengelola satu platform daripada banyak platform. Tetapi manajemen bukan hanya tentang pelatihan dan pembaruan perangkat lunak, tetapi juga tentang biaya. Jika Anda memiliki beberapa platform, Anda tunduk pada banyak struktur pembayaran berbeda yang memiliki kompleksitasnya sendiri. Lebih banyak masalah dapat muncul adalah biaya pembaruan berubah dari waktu ke waktu. Bahkan jika Anda memiliki sistem pesanan yang dibuat khusus, mengelola masalah perangkat lunak apa pun bisa menjadi sangat mahal jika masalah muncul.

Skalabilitas

Anda mungkin bisnis kecil atau menengah sekarang, tetapi Anda mungkin tidak di masa depan. Berinvestasi dalam teknologi baru yang sangat skalabel adalah cara untuk membuktikan bisnis Anda di masa depan. Anda dapat meningkatkan operasi Anda dengan lancar tanpa menyebabkan gangguan apa pun bagi pelanggan Anda. Ini bisa menjadi jauh lebih kompleks ketika Anda memiliki beberapa sistem yang mungkin menjadi tidak sesuai untuk bisnis Anda dari waktu ke waktu.

Omnichannel Adalah Masa Depan

Anda dapat menganggap Omnichannel Platform sebagai batu loncatan ke platform omnichannel. Banyak orang menjadi bingung tentang perbedaan antara kedua pendekatan tersebut karena keduanya memungkinkan pelanggan untuk menghubungi bisnis Anda dengan menggunakan saluran komunikasi yang berbeda. Dari luar, mungkin sulit untuk menemukan perbedaannya. Jika Anda seorang pelanggan, Anda akan dapat menghubungi perusahaan mereka tempat Anda membeli melalui media sosial, panggilan, webchat, dan sebagainya, baik mereka memiliki platform multi-saluran atau omnichannel. Dalam bagaimana mereka terstruktur, perbedaannya terletak. Semuanya mandiri dalam platform multi-saluran, dan semuanya terhubung dalam platform omnichannel.

Omnichannel adalah tentang mengadopsi pendekatan modern untuk bisnis modern dengan basis pelanggan modern. Tahukah Anda bahwa 98% pelanggan beralih antar perangkat pada hari yang sama? Ini hanyalah fakta bahwa pelanggan Anda akan menggunakan saluran yang berbeda untuk menghubungi Anda, jadi Anda perlu memastikan bahwa saluran komunikasi ini kuat dan dikelola dengan baik. 64% pelanggan juga berharap untuk menerima layanan pelanggan yang lancar terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan.

Platform Mana yang Paling Memenuhi Tujuan Anda?

Untuk benar-benar memahami pendekatan mana yang terbaik untuk perusahaan Anda, Anda perlu bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini.

Apa prioritas utama Anda? Pengalaman pelanggan sekarang menjadi prioritas nomor satu bagi banyak bisnis. Pengalaman pelanggan adalah bagaimana mereka membedakan diri dari kompetisi. Jika pengalaman pelanggan ada dalam tiga prioritas utama Anda, maka platform omnichannel adalah cara yang tepat. Namun, tidak semua bisnis berada pada tahap yang sama, dan Anda mungkin memiliki prioritas yang lebih mendesak untuk ditangani dalam jangka pendek.
Apakah Anda memiliki sistem yang perlu ditingkatkan atau dihentikan? Jika saat ini Anda memiliki sistem yang tidak lagi sesuai untuk tujuan atau akan pensiun, mungkin sudah saatnya untuk mulai memikirkan pendekatan yang ingin Anda ambil ke depan.
Kapan waktu yang tepat untuk beralih ke pendekatan terpadu? Pendekatan terpadu untuk layanan pelanggan adalah jalan ke depan, tetapi kapan waktu yang tepat untuk bisnis Anda? Jika Anda tidak yakin dengan jawaban atas pertanyaan ini, mungkin inilah saatnya untuk duduk dan menyusun peta jalan omnichannel Anda. Nilai di mana bisnis Anda sekarang dan di mana Anda menginginkannya dalam waktu lima tahun. Jika Anda memiliki rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk dikerjakan, Anda dapat mulai bekerja menuju sasaran bisnis Anda dan melihat hasilnya lebih cepat.